（一）处理流程制度 

  1、举报投诉件的受理 

 要求做到语言文明、态度热情、说话耐心、记录详细、字迹清楚、解答得当。凡当场答复处理的，要在电脑界面上写明答复处理情况；对电话交办，要求反馈处理结果的，要登记在案，以便督查；需书面转办、呈报的，应填写转办单，准确记录举报投诉人的姓名、学科或住址、联系电话号码。对举报投诉主要内容的记录力求简明扼要，重点突出，文字通顺，书写规范。对内容较为复杂的，可请举报投诉人寄送或传真书面材料或视听材料 

 2、举报投诉的办理 

（1）当即答复。举报投诉人所反映的问题，如情况清楚、法规规章明确的应当即答复举报投诉人； 

（2）电话督导。反映的问题，如明确属于有关职能部门职责范围的，可将反映人的要求直接向有关职能部门反映，同时告知联系电话，也可由举报投诉中心受理后再作相应处理； 

（3）电话交办。反映的问题，需要有关职能部门处理的，中心接电后应立即向有关职能部门交办，限期反馈处理结果。 

（4）书面转办。反映的问题，如情况比较复杂，又需处理存档的，由中心以书面形式交有关职能部门处理，并按要求反馈处理结果。 

（5）书面批办。反映的情况涉及面较广，影响较大，属学校职工较关心的热点问题和突出事件等重要举报投诉件，应填写交办单或动态呈报领导一经领导批示，即制作交办函件，连同批示复印件交有关部门处理，并按要求反馈处理结果。 

（6）协办。根据反映内容和受理情况，组织人员有重点地调查并督促、协助有关部门及时办理。 

 3、反馈 

   中心工作人员应及时将转办交由承办单位。凡属重要件，注明在接到转办通知七个工作日内，书面气馁办理结果；一般件的，注明在十五个工作日内书面反馈办理结果，并直接回复投诉人。急件的注明要随时反馈。在规定期限内不能办理的，要及时向学校工会领导报告，说明情况及原因。并将反馈情况记录在转办单的“办理结果”栏内，再报领导阅示。 

 4、催办 

  经办人对转办的事项要及时催办。对超出办理期限的，用电话催办。每次催办均应记录，作为今后考核评比依据，催办3次以上不报结果的可视情况予以通报。 

 5、综合归档 

  （1）定期对来电数量、内容进行统计分类。 

  （2）收集和整理已办结的材料，将其中重要转办件与领导批示件，分别归档备查。

  （3）定期编写动态分析。

（二）其他有关问题的处理制度

  1、对反映人要求过高或未具备条件，一时难以解决的问题，要向来电人做好解释说服教育和耐心疏导工作，以求得举报投诉人的理解和支持。 

 2、涉及现个以上部门有问题应主动协商处理，或由学校上级部门确定牵头办理，有关教研组组长应主动予以组织本组教师积极配合，协调解决。 

3、对可以办理的，但因某种原因一时难以及办好的问题，要向反映人说明情况。属重要的，需协调解决的问题，应报处学校领导阅示。